Come gestire una crisi dei social media: la guida completa che spiega cosa fare

Ti sei mai chiesto come gestire una crisi dei social media? La cosa ti spaventa perché non sa in che modo comportarti?

Quando ti accorgi di segnali negativi che arrivano da parte dei social media e che rischiano di danneggiare la tua stessa azienda, vuol dire che qualcosa non va.

Commenti negativi, lamentele, critiche visibili a tutti tramite i social, di certo non giovano al benessere del tuo business ed ecco che si rischia di sfociare in una vera e propria crisi.

In questa guida ti spiegheremo in che modo difenderlo e come riuscire a gestire la situazione, ma l’importante è, soprattutto, essere preparati!

Come gestire una crisi dei social media: in che modo identificarla

Ecco un valido suggerimento per proteggere il tuo marchio sui social media: monitorare costantemente alcuni elementi.

Vuoi sapere quali? Ne sono otto e li elenchiamo di seguito:

• Nome dell’azienda
• Prodotti e marchio
• Competitor
• Richieste inviate al customer service
• Influencer
• Amministratore delegato e dirigenti
• Ufficio stampa
• Le parole chiave che sono legate al settore di cui si occupa la tua azienda.

Al primo suggerimento se ne aggiunge un secondo, ossia, stabilire delle soglie di crisi.

Ciò vuol dire fissare un limite massimo al numero di menzioni negative ricevute, abbinando ad ognuna di esse un’azione da intraprendere.

Come gestire una crisi dei social media: prepararsi prima per affrontarla al meglio

La cosa principale che vogliamo evidenziare è che una delle chiavi principali per mitigare la crisi dei social sta nell’utilizzare alcuni importanti accorgimenti per prevenirla.

Prima di tutto è necessario:

• Identificare la crisi, perché sarebbe difficile affrontarla se non la si riesce a trovare
• Lasciar sfogare gli utenti ma dare sempre una risposta
• Capire cosa è una crisi e cosa non lo è
• Chiedere scusa se necessario.

È fondamentale essere preparati sul modo di affrontare una crisi dei social media!

Ricorda che anche nel momento più inaspettato, un semplice commento potrebbe trasformarsi in un caso nazionale, trascinando la tua stessa azienda nel baratro.

E non solo…il momento peggiore per gestire una crisi scoppiata sui social è proprio quando ci ritrova nel bel mezzo.

Con questo vogliamo suggerirti che avere una buona preparazione ed utilizzare la giusta strategia, equivale a riuscire a trasformare proprio i social media in strumenti ideali per capire quali siano i pericoli ed in che modo gestirli.

Ciò ti aiuterà a contenere i danni per la tua stessa azienda.

Creare un piano strategico a livello aziendale costituisce la base da cui iniziare, per riuscire a gestire la crisi dei social media fin dai suoi primi segnali.

Molto utile è pure stabilire man mano i ruoli che ogni singolo collaboratore dell’azienda dovrà ricoprire

in caso di crisi.

Il nostro consiglio è quello di identificare meglio quale sarà il tuo piano di gestione della crisi ed anche di effettuare delle simulazioni della stessa.

In tal modo avrai la possibilità di provare le varie fasi incluse nel tuo piano e cercare di risolvere il problema.

Altrettanto fondamentale è assicurarti di aver impostato le protezioni necessarie contro i problemi di sicurezza più comuni presenti sui social.

Di seguito scoprirai otto step utili per gestire una crisi dei social media con successo e tornare ad occuparti della tua azienda senza alcuna preoccupazione.

Come gestire una crisi dei social media: gli 8 passaggi fondamentali

Iniziamo a scoprire man mano quali sono gli 8 passaggi fondamentali, che ti consentiranno di gestire una crisi dei social media, in caso ciò dovesse verificarsi.

1. Quando realizzi che è successo qualcosa ed iniziano ad arrivare messaggi negativi, devi sempre rispondere.
2. Nel momento in cui riscontri qualcosa di negativo che fa presagire una crisi dei social, dovresti prima rispondere sul social da dove il segnale è partito, per poi rivolgere la tua attenzione verso un altro (social) su cui la crisi si è allargata.
3. Mostrati dispiaciuto e lascia intendere che hai compreso dove è l’errore
4. Crea una pagina web dove includere tutte le informazioni sulla crisi in un unico posto. In questo modo potrai rispondere alle varie domande con un link, anziché con una normale risposta. È un modo per evitare di perdere tempo e dare un’interpretazione sbagliata di ciò che vuoi dire. Tali informazioni dovrebbero includere l’aver riconosciuto il problema (la crisi), i dettagli sull’accaduto, foto e video, in che modo l’azienda lo ha scoperto, le informazioni di contatto con persone reali all’interno dell’azienda.
5. Fare in modo di poter controllare in un unico posto tutti i commenti negativi e le lamentele, che sia il blog, la pagina Facebook o la pagina Faq. In questo modo otterrai diversi vantaggi, tra cui, gestire più conversazioni sulla crisi su un solo social, rilevare un eventuale pericolo di peggioramento della crisi, offrire ai tuoi clienti una sede ufficiale dove esporre il proprio punto di vista e riuscire ad imporre le tue regole.
6. Importante è tenere sotto controllo i danni derivanti dalla crisi dei social, perché è sicuro che non sarai in grado di convincere tutti i clienti a cambiare il proprio punto di vista. Meglio agire mitigando la situazione critica del momento, proponendo di contattarti al telefono oppure via email per risolvere un determinato problema.

Come gestire una crisi dei social media: ultimi passaggi

Riprendiamo con gli ultimi step fondamentale che potranno aiutarti a gestire al meglio ogni problematica legata ai social:

7. Informa sempre tutti i tuoi dipendenti e chi collabora con te di ciò che sta accadendo, allo stesso modo in cui lo fai con il pubblico, affinchè essi siano pronti a gestirla.
8. Una volta superata la crisi, ricostruisci ed analizza tutti i fattori che l’hanno determinata, documentando ogni singolo aspetto. Ecco in che modo:

• Creare copie di tutti i tweet, gli aggiornamenti di stato, i commenti sui blog ed altri elementi che hanno scatenato la crisi sui social
• Fare copie di tutte le email (negative)
• Analizzare tutti i modelli di traffico del sito
• Analizzare il momento in cui è cessata la crisi ed in quale parte, dove ha avuto origine e si è diffusa ed in che modo
• Controllare il funzionamento della notifica interna e del protocollo di risposta
• Verificare se clienti specifici si sono messi sulla difensiva e su tutti i dipendenti sono stati informati della crisi in atto
• Analizzare in che modo la crisi presente online possa essersi incrociata con quella offline (semmai fosse accaduto).

Ecco i nostri consigli per gestire una crisi dei social media!