Le testimonianze dei nostri clienti sono grandi strumenti, ma il processo di acquisizione e il loro utilizzo in modo efficace, sono cose delicate. E ad alcune persone, il pensiero di chiedere ai clienti delle recensioni spaventa. Fortunatamente ci sono dei modi indolori per iniziare sfruttando quei clienti che sono rimasti soddisfatti di noi e i loro commenti.
Come sollecitare e utilizzare le Recensioni
“Una idea è quella di avvicinare i vostri clienti top che già si sa che sono soddisfatti e già sono ben disposti a fare una recensione buona del nostro operato”.
I clienti possono essere disposti a darvi un colloquio telefonico, oppure possono inviare un paio di frasi per e-mail. Dopo aver ricevuto il loro contributo, il vostro compito è quello di confezionare la loro testimonianza. “Chiedi, mandando al cliente uno scritto di quello che vuoi inserire sul sito ‘E’ questo il succo di quello che hai detto, è questo quello che volevi dire, e posso usarlo? ‘”. Solo dopo l’approvazione del cliente allora puoi inserire con sicurezza una recensione.
Un altro metodo è una campagna di email marketing che crea consapevolezza della presenza online ed è già presente su siti di recensioni come Yelp o di TripAdvisor. “Le e-mail possono contenere promemoria post-acquisto, così come i collegamenti con un messaggio che dice:” ‘Ti piace il nostro business? Scrivi una recensione o un commento per noi'”. Questo metodo è molto usato da grandi gruppi come Ebay ed Amazon e sarà quindi compreso immediatamente anche dai tuoi clienti.
È inoltre possibile generare recensioni fornendo offerte specifiche a siti che ospitano commenti, come Google o Ciao o altri luoghi di aggregazione di clienti. In questo modo chi legge una recensione sarà sicuramente più portato a credere che il commento sia genuino se non è dentro il tuo ecommerce, in quanto non è possibile gestire quali commenti inserire. Darà molta credibilità alla tua reputazione.
E non fa male a condividere recensioni positive dove altri clienti, sia esistenti che potenziali, sono in grado di vederli. “I clienti oggi utilizzano più canali digitali per ricercare informazioni su imprese locali”. Quando le persone dicono cose buone su di te, puoi essere sicuro che i potenziali clienti saranno rassicurati e ben disposti poi a contattarti. Devi essere presente dove le informazioni vengono date.
Altrettanta attenzione va posta ovviamente ai clienti che per qualche motivo non sono contenti del tuo lavoro. La prima azione che una persona fa contro un’azienda che non l’ha soddisfatta è farlo sapere a più persone possibile, quasi una specie di vendetta trasversale.
La prima mossa di difesa è sicuramente, dopo un servizio clienti capace e attivo, il monitoraggio della situazione. Non sentirti mai al sicuro, ogni giorno ci vogliono controlli capillari e ci vuole una risposta immediata e competente a questo tipo di attacchi verso la vostra reputazione.
