Se cercate su internet come gestire i commenti negativi fatti dai clienti della vostra attività sui social media ci sono decine e decine di guide su come comportarsi. Ma come reagire a commenti falsi, fatti esclusivamente allo scopo di denigrare la vostra azienda? Come ribattere ad accuse di un utente fasullo, magari un vostro concorrente sotto mentite spoglie?
Facebook, Twitter ma anche G+ ormai sono un ambito molto complicato, quasi più della vita reale, fisica, di tutti i giorni. Ci sono molti motivi che possono portare un vostro concorrente a volervi danneggiare. Invidia, clienti “rubati” da una vostra offerta, semplicemente voglia di fare danno.
Tutti i social media manager sanno che i commenti dei clienti sono una miniera di informazioni e possono dare adito a nuove vendite e dare la possibilità alle persone di conoscere come vi muovete in caso di reclamo.
I commenti negativi sono quasi più importanti di quelli positivi.
Leggere un commento negativo, che viene risolto in modo brillante, da fiducia nella vostra azienda.
Cosa fare davanti a un commenti falso
Come sappiamo l’utente si aspetta una risposta entro pochissimo tempo. Un’ora è il massimo che una persona vuole attendere per un riscontro ad un reclamo.
Prima azione da fare durante una crisi social: stare calmi
1) Non cancellare
Bene, se vedete sul vostro profilo aziendale comparire un commento palesemente falso per prima cosa non cancellatelo.
Il primo pensiero è di occultare un problema simile. Sbagliato.
Se una persona cerca di farvi danno, non smetterà certo se cancellate il commento. Anzi, avere un punto certo dove portare avanti questa crisi è importantissimo.
2) Rispondete entro un’ora
Ebbene si, dovete rispondere in modo circostanziato e preciso alle accuse fatte nel commento. Ricordate sempre che chi vi legge non sa che il commento è fasullo. I vostri clienti vi stanno guardando. Agite con calma. Rispondete dando spazio alla richiesta come se fosse un utente in buona fede. Chiarite gli ambiti e i limiti precisi della richiesta. Non nascondetevi.
3) Date chiaramente una via da seguire
Date all’utente una via da seguire. Un telefono da chiamare, chiarimenti su cosa può fare e quando. Dovete essere in questo caso molto più precisi di quanto non fareste con un cliente vero. Chi vi sta denigrando sta inventando e questo lo pone in difficoltà se richiedete delle “prove”.
4) Chiedete delle prove
Es: voi vendete abbigliamento on line, un falso cliente vi accusa di aver mandato un prodotto sbagliato e con un prezzo diverso dall’offerta. Anzi, di più, vi accusa di aver mandato un prodotto non conforme alla legge.
Bene, chiedete al presunto cliente, davanti a tutti, con maggior risalto possibile una prova di quello che sta dicendo. La fattura, il numero d’ordine con la data, addirittura: la foto dei prodotti incriminati. Voi sapete che sta dicendo il falso: fatelo capire a tutti. Dite chiaro che secondo voi è un impostore e chiedete la prova. Attenzione, chiedete sempre qualcosa che tutti i vostri clienti sicuramente hanno ricevuto nel loro acquisto. Qualcosa che non possa essere falsificato.
5) Siate sempre gentili, sempre
Quando intraprendete una crisi del genere ricordate sempre: siate gentili. Voi siete i buoni, e i buoni si sa, sono gentili e sicuri di se. Avete mai visto Topolino sbraitare come un isterico contro Gambadilegno?
Sicuramente no. Scherzi a parte, voi siete un’azienda che deve dare fiducia. Una ditta che insulta o che prende in giro un utente non da fiducia. Fa scappare i clienti.
6) Chiudete la questione
A questo punto, dopo vari passaggi, avrete chiarito a tutti coloro che stanno seguendo la discussione che voi siete nel giusto e che l’utente è un bugiardo. Chiudete la questione con calma e con le giuste parole. Date sicurezza. Parlate anche ai vostri clienti che non sono intervenuti nella discussione. Rassicurateli. Voi siete i buoni.
7) Passate alle maniere forti
Chiaramente è un’azione da fare solo se la situazione sta sfuggendo di mano, solo se veramente c’è qualcosa di più di un semplice burlone o un concorrente astioso. Chiedere l’aiuto delle Autorità. Ricordate sempre che i social network rispondono a tutte le leggi vigenti nel Paese dove vivete. Le forze dell’ordine possono e devono prendere atto di eventuali azioni di diffamazione, di tentativi di danneggiamento della funzionalità di un servizio in rete e di quanto di illegale è presente in questo: dire il falso, anche in rete, è un reato.
Gestire una calunnia in rete si può, si deve. Senza paura.
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