A cura di Roberto Trizio
Quando giungono commenti ed osservazioni al nostro lavoro, come un post in un blog o una osservazione su Facebook circa la nostra azienda e i nostri prodotti, come ci dovremmo comportare? rispondere? vedere cosa succede? ignorare o arrabbiarci se il commento è negativo? Vediamo insieme 6 consigli utili per difendere al meglio la nostra reputazione aziendale su internet.
Monitorate la reputazione – Innanzitutto realizzate un piano di presenza della vostra azienda su internet. Non solo il sito aziendale, ma anche siti e blog di opinione, social network e canali di condivisione delle notizie. Cercate di realizzare una mappa di dove siete presenti e monitorate ogni giorno la situazione della vostra reputazione per difenderla, intervenendo e facendovi sempre presenti, comunicando spesso con i vostri clienti. Questa è la prima cosa se volete esserci e sapere quello che viene detto di voi. Potete aiutarvi anche con una serie di strumenti automatici.
Monitorate le persone – Non fare l’errore di monitorare solamente l’azienda o il prodotto. Monitorate anche le persone e i colleghi. Non nel senso che dovete tenere sotto controllo gli altri, ma nel senso che è necessario controllare anche la reputazione del nome dei dirigenti e degli amministratori. Se il capo delle vendite viene aspramente criticato in un forum, o un collaboratore viene accusato in un newsgroup o un social network di scorrettezza, bisogna intervenire allo stesso modo, perchè Internet è più piccola di quello che si pensa, e collegare un nome ad una azienda è un attimo.
Rispondete sempre, ma professionalmente – In Internet dovete esserci e dovete rispondere. Specie quando ci sono dei dubbi o addirittura dei commenti negativi circa la vostra azienda/prodotto, dovete partecipare. Ma con professionalità: non mostratevi spaventati nè intimiditi, non rispondete a raffica: mantenete un atteggiamento molto professionale e distaccato, rispondete solo una volta al giorno, perchè lavorate molto e avete anche altro da fare, senza far intravedere la normale frustrazione che deriva da una critica al proprio prodotto. E usate la legge: insulti, diffamazioni che vanno oltre alla normale libertà di critica non devono essere tollerati. Avvisate chiaramente che se si eccede, ci si rivolgerà a dei legali usando ad esempio il nostro servizio di difesa della reputazione online.
Non fatevi prendere dalla cattiveria – Non partecipate, paradossalmente, con il chiaro intento di difendere la vostra reputazione online, perchè questo può portare a litigi che peggiorano la situazione. Sforzatevi di capire e accettare il commento negativo e di dimostrarvi sempre disponibili ad imparare e migliorare i vostri prodotti, spesso ringraziando la persona per il suo punto di vista. Questo tipo di risposte disarma i litigiosi, e permette di annullare una immagine negativa data dal commento insoddisfatto, con un atteggiamento costruttivo e che ispira fiducia.
Fate crocchio – Nel corso del lavoro, coltivate delle relazioni online lavorative, sia con i colleghi, sia su social network specializzati come LinkedIN e stringete amicizie. Nel caso di commenti negativi o di situazioni critiche, avere persone fidate che sinceramente intervengono a difesa del prodotto o anche solo per smorzare i toni e chiarire il rispetto di tutte le opinioni, è un ottima strategia. Più avrete capacità di fare crocchio, più saprete affrontare feedback negativi.
Imparate dagli errori – Cercate di tenere una specie di diario, condiviso con i vostri colleghi, dei feedback che avete ricevuto e di come le situazioni si sono evolute. Sarà molto utile per evitare errori, come andare dietro all’utente troll e sfottente che fa perdere solo tempo, o rispondere male al blogger che poi ha migliaia di follower su Twitter, o al contrario a creare un rapporto positivo che può portare addirittura il “criticone” ad acquistare il vostro prodotto.
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