Gestire la reputazione del proprio hotel rappresenta, nel mondo del turismo e del marketing ad esso applicato, il focus principale sul quale molti albergatori dovrebbero concentrarsi: insieme alle effettive condizioni e servizi della struttura, è l’arma principale con la quale ottenere da parte dei clienti il meglio del riconoscimento online.
Il turista prima di prenotare controlla quali siano le opinioni delle altre persone che hanno visitato l’hotel ed un commento lasciato da una persona scontenta o da un nemico vestito da troll rischiano di fare perdere più clientela di una stanza non perfettamente in ordine.
Influenzare come la propria struttura è vista online è possibile, mettendo in atto alcuni semplici consigli che riguardano, tra le altre cose, una corretto rapporto con le recensioni su Tripadvisor, le prime che vengono consultate dai potenziali clienti per affidabilità e posizionamento nei motori di ricerca.
La tecnologia è diventata uno strumento importantissimo di connessione tra popolazione e servizi in ogni parte del mondo: Internet rappresenta con i suoi dati un vero e proprio oceano di informazioni messe a disposizione per la consultazione. Le recensioni online possono portare un servizio a raggiungere le stelle e consolidarne l’apprezzamento quando positive: se negative il brand del tuo hotel può trovarsi a perdere guadagni importanti, “lavorando” attivamente contro tutti gli sforzi messi in atto per far crescere l’attività.
Curare quindi la reputazione online di un hotel diventa perno basilare di qualsiasi strategia di mercato si decida di pianificare per rendere il brand del proprio hotel forte e conosciuto. Al momento essa si basa quasi esclusivamente sulle recensioni online dei clienti pubblicate su Yelp e TripAdvisor, o ancora sui commenti che è possibile visionare su Facebook ed Instagram.
Gestione reputazione hotel: le tattiche da seguire
Per accertarsi che la reputazione internet del tuo hotel sia in grado effettivamente di attirare clienti e non allontanarli, è necessario accertarsi del posto eventualmente occupato in classifiche di gradimento presso i social media ed i siti specializzati e prendersi, letteralmente, cura della posizione.
Prima di tutto reclamando il possesso della struttura e gestendo in prima persona qualsiasi domanda le persone abbiano a proposito della stessa. Questo consente non solo di mostrare affidabilità ed attenzione a chi legge recensioni online ma anche di verificare direttamente cosa le suddette persone stiano cercando.
Fornire foto di alta qualità dell’hotel
Mantenere un immagine di alto profilo online passa anche dall’esposizione di immagini ad alta definizione del proprio hotel: esse rappresentano uno strumento dall’efficacia incredibile se si desidera attirare della clientela. Maggiore è la qualità delle immagini e più esse descriveranno, più importante sarà l’attrazione che la stessa proverà nei confronti della struttura a parità di altre caratteristiche.
Secondo una ricerca condotta da TripAdvisor, gli hotel che presentano almeno una foto ricevono il 225% di richieste di prenotazione rispetto a chi non ne ha nessuna in allegato. Ed ancor di più, chi è in grado di esibirne fino ad un centinaio, presenta il 228% di richieste di più di prenotazione.
Il manager deve essere sempre visibile
Gestire la reputazione online del tuo hotel passa anche per la presenza visibile e costante del manager tra i clienti dell’albergo stesso: è suo compito infatti non solo gestire le normali pratiche relative alla struttura in ufficio, ma anche il conoscere ed intrattenere un rapporto con gli ospiti che porti gli stessi ad una fidelizzazione. Non solo: non deve assolutamente mancare, se si vuole efficacemente gestire la reputazione online di un hotel, essere un buon capo per il personale.
La clientela nota queste caratteristiche e se rimane soddisfatta, l’esperienza si trasforma in una recensione online positiva capace di far crescere il brand del tuo hotel online. Lo stesso deve essere fatto online: la presenza di una figura atta a rispondere alle critiche ed a ringraziare per la buona recensione all’interno dei siti specializzati non deve mancare. Essa è infatti segno di interesse per la gestione della struttura.
Rispondere alle recensioni online, sempre
E’ importante, per la reputazione online di un hotel, che qualcuno, come già anticipato, abbia il compito di rispondere alle recensioni su TripAdvisor o su qualsiasi altro sito specializzato. Rispondere alle recensioni online positive o negative porta immediatamente il potenziale cliente interessato alla prenotazione a notare come la struttura sia davvero interessata al benessere della sua clientela e questo aiuta a migliorare notevolmente la reputazione su internet del tuo hotel.
Una ricerca di TripAdvisor ha infatti dimostrato un collegamento tra le risposte alle recensioni da parte degli alberghi ed il voto totale elargito agli stessi: vi è almeno un 17% di possibilità in più che colui che esegue la ricerca diventi poi un cliente pagante.
Ovviamente non sempre è facile rispondere, soprattutto quando le recensioni sono molto negative: è necessario, per proteggere la reputazione online del proprio hotel minimizzare l’impatto delle recensioni negative, apprezzando sempre il feedback ricevuto e ringraziando per lo stesso. Ed allo stesso tempo comprendere cosa possa essere andato effettivamente storto da aver fatto reagire in maniera non positiva il cliente. Solo attraverso la conoscenza è possibile migliorare e dimostrarsi collaboranti rimane sempre uno dei mezzi più importanti attraverso i quali affermare una reputazione positiva online.
Condividere le recensioni positive e creare una pagina apposita
Innalzare il livello del brand del tuo hotel significa anche condividere, senza pensarci troppo, le recensioni positive ottenute. Esse non devono rimanere “ferme” sul sito specializzato ma essere pubblicate sui social media account dell’hotel al fine di essere viste dai potenziali clienti: si tratta di pubblicità gratuita che non deve essere lasciata al caso ma incanalata per gestire la reputazione online del tuo hotel in modo corretto.
Sempre seguendo questa linea è consigliato essere proattivi e organizzare una pagina nella quale i propri clienti possano lasciare le loro recensioni online, magari aiutandoli nell’esecuzione con del software dedicato che possa organizzare sondaggi o specifici form per essere di supporto nella scrittura e nella pubblicazione.
Investire in servizi che possano aiutare a valutare l’esperienza del cliente
Se la reputazione online del tuo hotel, come palese, dipende dalla soddisfazione del cliente e dal suo riportarlo nel mondo di Internet, investire in servizi che possano aiutare a valutare l’esperienza del cliente diventa basilare.
Strumenti di analisi, sondaggi che consentano di comprendere quanto e come lo stesso sia già fidelizzato o possa esserlo diventano la base di un corretto gestire la reputazione del tuo hotel. Essi infatti consentono di eseguire spesso una corretta classificazione del tipo di cliente, della sua soddisfazione media e di come la stessa verrà trasformata in valutazione attraverso le recensioni online.
Le recensioni su TripAdvisor e sugli altri siti specializzati devono smettere di avere segreti: riuscire a capirle, comprendere cosa può aver scatenato la reazione del cliente sia sia nel bene che nel male dà modo al manager della struttura ed ai suoi lavoratori di modificare ciò che presenta delle pecche e può insegnare a gestire le potenziali problematiche della clientela ancor prima che esse si presentino.
Utilizzare sondaggi per verificare la soddisfazione dei clienti
Per comprendere come gestire la reputazione online del tuo hotel utilizzare dei sondaggi può rivelarsi uno strumento estremamente utile, soprattutto nel caso si decida di sfruttare quello messo a punto dal Net Promoter Score and System (NPS), utilizzato in tutto il mondo per verificare la lealtà e la soddisfazione della clientela.
Esso si basa essenzialmente sulla risposta ad una domanda: “Su una scala da 0 a 10 quanto raccomanderesti questo hotel?”. I clienti possono essere suddivisi secondo le loro risposte in tre gruppi:
- Promotori – punteggio 9-10: persone entusiaste e fedeli che aiuteranno a far crescere la reputazione dell’albergo prenotando e parlandone con altre persone.
- Passivi – Punteggio 7-8: sono soddisfatti del servizio ma la loro mancanza di entusiasmo potrebbe renderli sensibili alle offerte dei concorrenti.
- Detrattori – Punteggio 0-6: non soddisfatti e non contenti dell’esperienza potrebbero fare pubblicità negativa.
Sarà quindi importante, basandosi su questa classificazione, chiedere recensioni al primo gruppo, lavorando sugli altri per comprendere cosa non sia andato e come sfruttare le informazioni a proprio favore.
Usare strumenti tecnici di analisi per comprendere i feedback
Gestire la reputazione online di un hotel significa anche comprendere appieno le informazioni ricevute in merito alla soddisfazione dei clienti. Per farlo è consigliato l’uso di strumenti tecnici dedicati all’analisi che possano, attraverso grafici e semplificazioni indicare quali sono le criticità dell’attività e riuscire a comprendere quali siano i fattori da modificare in base al feedback dei clienti.
Investire su strumenti che aumentano l’efficienza
Curare la reputazione online del tuo hotel è un lavoro che prende tempo e risorse: per avere un valido aiuto in tal senso è consigliato investire su quegli strumenti che possano aiutare il manager ed il personale dedicato ad aumentare l’efficienza dell’attività online portando ad una minore perdita di tempo e di denaro. Esistono dei software specifici, appositamente messi a punto per verificare i dati necessari nei contesti online di appartenenza.
Gestire la reputazione online di un hotel passa quindi sì attraverso un controllo evidente e severo della propria attività in rete dedicandosi alle opinioni condivise sullo stesso in pubblico nei portali come Tripadvisor, ma al contempo anche in un approccio più focalizzato al miglioramento sia del marketing online attraverso lo sfruttamento delle recensioni positive, sia coinvolgendo in prima persona il cliente nell’assicurarsi che il suo benessere venga rispettato.
