Cos’è la Web Reputation? E’ la reputazione online, ovvero l’immagine del tuo brand su internet e su tutte le piattaforme del web. E’ quello che le persone pensano e dicono di te e il tenore delle conversazioni che si svolgono su internet relativamente al tuo marchio.
In altre parole è quello che i clienti “dicono di noi” ed è parte integrante del piano marketing di ogni impresa.
Purtroppo la stragrande maggioranza delle aziende non cura la propria Web Reputation in maniera sistematica, e non è nemmeno perfettamente consapevole dell’importanza della reputazione online del proprio brand.
Per questo motivo, le imprese tendono ad accorgersi dell’esistenza o della importanza della Web Reputation solamente quando hanno un problema da risolvere: articoli diffamatori da rimuovere, notizie negative da cancellare, recensioni negative che criticano i servizi o i prodotti, lamentele da parte dei clienti.
E invece la Web Reputation è l’immagine online del proprio marchio: un elemento fondamentale che dovrebbe avere la stessa importanza del piano marketing.
In questa guida vediamo come migliorare la propria Web Reputation con interventi mirati.
Monitorare la propria Web Reputation
Il primo elemento da tenere in considerazione è la necessità di monitorare e controllare la propria reputazione sul web.
Internet è un universo sterminato di conversazioni e su ogni piattaforma è possibile scoprire dei commenti sull’operato della propria azienda.
Esistono però degli strumenti, dei software professionali che consentono di mettersi in ascolto, e intercettare tutto quello che può riguardare il nostro brand.
I risultati sui motori di ricerca, le conversazioni sui social network, le recensioni sui principali portali online. Tutto deve essere giornalmente monitorato e controllato.
Ma non solo: i dati devono anche essere interpretati. Le informazioni e le novità che possono essere segnalate dai software per la Web Reputation hanno bisogno di essere comprese e messe in relazione tra di loro.
Non ultimo, è importante saper inserire le informazioni nel loro contesto per comprendere il sentimento che si sviluppa nei confronti di un brand.
Il tutto con un unico scopo: creare un piano operativo e passare quanto prima all’atto pratico.
La presenza online come primo passo per una buona Web Reputation
Un primissimo passo, oltre al controllo delle informazioni, è la presenza online. Ogni azienda ha ormai la assoluta necessità di essere presente su internet in maniera stabile e coerente.
Un proprio sito web, con la presentazione dei servizi e delle modalità chiare e rapide di contatto è il primissimo passo per affermare la propria esistenza nel mondo del business.
Ma già da qui una importante differenza: piccoli siti realizzati automaticamente, o con layout grafici elementari sono già un segnale di approssimazione.
Per una buona Web Reputation il proprio sito web aziendale deve avere delle caratteristiche di professionalità e di complessità di un certo livello. Una sorta di biglietto da visita che è già un primo importante tassello per una buona reputazione online.
Importante, e non certamente secondaria, la Web Reputation non solo del marchio in sè, ma anche del quadro dirigente, del personale e dei manager di una impresa.
Le persone che lavorano per un marchio hanno il dovere professionale di curare la loro reputazione sul web, in modo che questa sia coerente con i valori affermati dal marchio d’impresa.
Il pilastro della Web Reputation: la creazione del contenuto
Per una buona reputazione online il fondamentale pilastro è la creazione del contenuto. Una azienda non deve assolutamente rimanere ferma e silente.
Una impresa deve creare contenuto, parlare, esprimersi. Una pratica fondamentale è quella di creare a ritmo costante del buon contenuto, che diverrà il reale fulcro della nostra Web Reputation.
Contenuto che non deve essere autoreferenziale, ma originale, di elevato valore, realmente utile al proprio cliente. Articoli, approfondimenti, report, studi di settore sono il passo principale per una buona Web Reputation: conquistatevi una buona reputazione dimostrando con i fatti la vostra preparazione ed esperienza.
Il contenuto, inoltre non è solamente testuale. Ogni articolo prodotto deve essere tradotto su più piattaforme: da un post sui social network, ad un podcast ad un piccolo video su YouTube.
Il fatto che i contenuti creati siano multicanale, e possano raggiungere le persone con più modalità possibili è importante tanto quanto il contenuto stesso. In questo caso infatti la distribuzione delle informazioni assume importanza capitale.
Il risultato di tutto questo sarà certamente quello di produrre dei determinati risultati sui motori di ricerca in corrispondenza del proprio nome.
La pagina dei risultati di Google relativa al proprio marchio non può essere lasciata al caso, ma deve essere consapevolmente controllata e migliorata con la continua creazione e pubblicazione di contenuti di elevato valore e ottimizzati proprio in ottica SEO.
E’ il campo del Content Marketing e della SEO, quell’insieme di scienze che sono esattamente concentrate sul creare contenuto ad alto valore e posizionarlo al meglio sui motori di ricerca.
Gestire la Web Reputation sui social Network
Altro elemento fondamentale per la propria reputazione online è quello dei social network. Questi sono fatti esattamente per la condivisione delle informazioni e sono un territorio imprescindibile per ogni business.
Innanzitutto: esserci. La presenza sui social è sicuramente il primo passo. Una presenza ben strutturata, coerente con i valori del marchio e con materiale grafico di alta qualità.
Più che andare all’arrembaggio dei social network ed essere però aggressivamente presenti su tutte le piattaforme, conviene selezionare con attenzione quel paio di social che possono essere più utili per il proprio marchio.
I contenuti sui social differiscono in maniera importante dai classici articoli: sui social vigono regole differenti basate sulla elevata quantità di informazioni.
In questo caso è necessario che le comunicazioni non siano rigide, fredde, istituzionali o prolisse. Al contrario: contenuti di elevato interesse, calibrati sugli utenti, dalle caratteristiche virali e brevi, rapidi da comprendere.
Il contatto diretto con i social network permette di comprendere quasi in tempo reale le reazioni del nostro pubblico o mercato. Una opportunità enorme, ma che deve essere guidata da un piano preciso.
Soprattutto in questo caso la propria Web Reputation sui social network necessita di un piano editoriale preciso, calibrato e organizzato nel tempo che sia costantemente in aggiornamento per adeguarsi alle richieste del mercato.
Croce e delizia della Web Reputation: le recensioni
Le recensioni online sono un elemento della Web Reputation che rappresenta veramente una croce ed una delizia allo stesso tempo.
Le recensioni positive non devono essere una pura casualità o derivare dal buon cuore di uno dei nostri clienti. Esistono tecniche specifiche per avviare con la propria clientela una serie di contatti precisi, e stimolarli al rilascio di recensioni positive sulle piattaforme più importanti e di maggiore interesse.
La comunicazione, piccole promozioni calibrate, un meccanismo di ricontatto sono principi cardine che ci consentono di ottenere recensioni altamente positive.
Recensioni che possono essere una croce: quando sul brand piovono critiche spesso i responsabili vanno nel panico.
La Web Reputation però è sostanzialmente anche questo: saper gestire le criticità. Le recensioni negative vanno studiate, comprese nella loro natura.
Bisogna essere in grado di classificare le opinioni negative sul nostro conto e reagire con una strategia di Web Reputation ben definita: niente iniziative, risposte sull’onda delle emozioni, o peggio, liti con i recensori.
La gestione e il “disinnesco” delle recensioni negative sono forse la parte più importante della reputazione online e devono essere fatte con alle spalle una strategia forte e coerente.
La Web Reputation della concorrenza
Anche la nostra concorrenza ha una Web Reputation. Ed è nostro compito tenerla sotto controllo.
Creare una buona reputazione online deve essere una delle basi del nostro business, ma proprio come il piano marketing non può ignorare l’esistenza e le mosse dei competitor, nemmeno la Web Reputation può esistere da sola senza controllare cosa succede altrove.
I concorrenti lavorano esattamente come noi per creare la loro reputazione online. Come possiamo superarli? in cosa possiamo distinguerci?
Riescono queste aziende ad imprimere nella mente dei consumatori dei valori che noi non comunichiamo? è il caso di una analisi integrata, per capire dove siamo migliori ed adattare la nostra strategia per essere i più appetibili sul mercato.
Questo approccio è molto delicato: bisogna controllare la Web Reputation della concorrenza, bisogna saperla integrare con la propria senza perdere tuttavia il focus sul nostro servizio nè denaturare le nostre caratteristiche.
La Web Reputation predittiva
I mercati si muovono, continuamente.
L’aggiornamento dei sistemi, della situazione, il cambiamento delle condizioni economiche possono modificare i mercati, le loro abitudini di acquisto e addirittura creare dei settori completamente nuovi.
Coloro che riescono ad interpretare questi cambiamenti e si muovono per tempo, vinceranno sul mercato a livello di vendite.
La stessa cosa vale anche per la Web Reputation. Cosa pensano i nostri consumatori? stanno sviluppando attenzione per qualche valore o elemento in particolare? a cosa si stanno interessando e su quali elementi giudicheranno una azienda da qui ai prossimi anni?
La capacità di predire i valori del nostro mercato e creare una reputazione online che contenga questi fattori può imporre il nostro brand con una forza unica, dirompente.
E’ forse la capacità più difficile da raggiungere e più rara nel settore della Web Reputation, ma riuscire a sviluppare una reputazione online che tenga conto degli sviluppi venturi del mercato non potrà che portare il proprio brand un passo avanti agli altri.
